Formation · Assistanat & organisation
Accueil, téléphone, réclamations et litiges clients
Accueillir avec professionnalisme et désamorcer les tensions.
Durée1 jour
7 heures de formation
FormatEn entreprise
en présentiel ou à distance
TarifSur devis
à partir de 1 183 € HT par jour, pour un groupe
Public concerné
Chargé(e)s d'accueil, assistant(e)s, personnel en contact avec le public ou les clients.
Prérequis
Aucun.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir physiquement et au téléphone avec professionnalisme.
- Identifier rapidement la demande et y répondre.
- Traiter une réclamation de façon structurée.
- Garder son calme face à un interlocuteur mécontent.
- Laisser une image positive de l'organisation.
Compétences visées
Assurer un accueil de qualité et traiter les réclamations avec calme et efficacité.
Programme détaillé
La journée · Accueillir et traiter les réclamations
Les enjeux de l'accueil. Accueil physique et téléphonique : les bons réflexes. Écoute, questionnement, reformulation. Prendre un message et transférer un appel. La réclamation : écouter, comprendre, proposer, conclure. Gérer l'agressivité et préserver son calme. Mises en situation.
Méthodes mobilisées
Apports courts, jeux de rôle d'accueil et de réclamation, retours du groupe, fiches réflexes.
Modalités d'évaluation
Positionnement et recueil des attentes en amont, évaluation continue par les exercices et mises en situation, évaluation des acquis et questionnaire de satisfaction en fin de formation.
Informations pratiques
Délai d'accès : sous 15 jours après validation du devis ou de l'inscription.
Dates : nous consulter.
Lieu : dans vos locaux ou à distance.
Accessibilité : formation ouverte aux personnes en situation de handicap, adaptations étudiées avant l'entrée en formation.
Référente handicap : Anya Chao, contact@neya-consulting.fr, 06 67 80 99 67.
Contact pédagogique : Anya Chao, contact@neya-consulting.fr
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NEYA CONSULTING (SASU)
APT 1, 12 chemin de la Bastero, 69350 La Mulatière
SIRET 102 187 911 00015 · Code NAF 8559A
Déclaration d'activité enregistrée sous le n° 84692693169 auprès du préfet de région Auvergne-Rhône-Alpes (DREETS).
Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'État.